Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU) di Indonesia terus mengalami pertumbuhan pesat, didorong oleh kemudahan pengelolaan data melalui sistem digital pemerintah serta meningkatnya minat masyarakat Muslim untuk beribadah ke Tanah Suci. Pertumbuhan ini menempatkan Indonesia sebagai negara pengirim jemaah umrah terbesar kedua di dunia setelah Pakistan. Di balik pertumbuhan tersebut, muncul pula risiko ketidaksesuaian layanan yang menuntut penerapan sistem manajemen mutu yang terukur dan berkelanjutan. PPIU Dago Wisata Internasional menarik untuk dikaji karena telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu berstandar internasional ISO 9001:2015 sejak tahun 2016.
Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi manajemen kualitas total pada PPIU Dago Wisata Internasional, dengan fokus pada tiga proses utama: perencanaan kualitas (quality planning) dalam merancang paket umrah agar sesuai kebutuhan jemaah, pengendalian kualitas (quality control) dalam menjaga stabilitas layanan, serta peningkatan kualitas (quality improvement) dalam mengoptimalkan sistem layanan pada musim berikutnya. Ketiga proses dianalisis menggunakan teori Total Quality Management (TQM) melalui Trilogi Juran (Juran Trilogy), yang memandang perencanaan, pengendalian, dan peningkatan kualitas sebagai satu siklus manajemen mutu yang saling berkaitan dan berkelanjutan.
Penelitian menggunakan metode studi kasus tunggal dengan paradigma konstruktivisme dan pendekatan kualitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur, observasi non-partisipatif, dan dokumentasi terhadap sembilan informan yang dipilih melalui purposive sampling dan snowball sampling. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi, member check, dan peer debriefing; analisis data mengacu pada model interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan perencanaan kualitas dijalankan sistematis dan berbasis data, mulai dari penetapan tujuan mutu hingga pengembangan fitur produk dan proses, sehingga rancangan paket umrah sesuai kebutuhan jemaah. Pengendalian kualitas terbukti menjaga stabilitas layanan melalui pengukuran kinerja berlapis, perbandingan rutin terhadap target, serta tindakan korektif yang tegas dan terdokumentasi. Peningkatan kualitas dijalankan berbasis bukti melalui proyek perbaikan terstruktur antardivisi dalam sasaran mutu tahunan, termasuk terobosan (breakthrough) berupa transformasi produk yang terbukti menjawab kebutuhan jemaah yang beragam. Keberhasilan implementasi TQM melalui Trilogi Juran ini meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan jemaah, sekaligus mendorong pertumbuhan jemaah baru, meskipun optimalisasinya masih memerlukan penguatan kerja sama dengan pemangku kepentingan eksternal.